Энциклопедия банковского дела и финансов - контроль качества

Качество считается одним из компонентов эффективности наряду со скоростью, использованием ресурсов, обслуживанием и гибкостью. К.к. означает проверку соответствия производимых или принимаемых товаров и услуг определенным стандартам или требованиям. К.к. гарантирует необходимый уровень обеспечения технических характеристик изделий или услуг. Всеобщий показатель качества был определен А. В. Фейгенбаумом как `эффективная система объединения разработок по повышению уровня качества, его обеспечения и усилий по его улучшению различными группами организации, что дает возможность осуществлять производство продукции и оказывать услуги на самом высоком экон. уровне, позволяющем полностью удовлетворить потребности потребителей`. Инспектирование и наблюдение основные виды осуществления качественного или количественно-качественного контроля. Расходы на К.к. включают1. Издержки на проверку соответствия требованиям связаны с предотвращением дефектности (просмотр чертежей изделия, одобрение продавцов, контроль процесса производства, инспектирование, тестирование и т. д.).2. Издержки в связи с несоответствием связаны с дефектностью изделий и услуг или их браком (переделка или переработка проектов, возврат товара  и скидки, ответственность за качество и т. д.).Улучшение качества в УПРАВЛЕНИИ может быть достигнуто в случае, если руководство включает его как в краткосрочное, так и долгосрочное планирование  и осуществляет практику контроля за качеством. К.к. важнейшая обязанность менеджеров. Надежным и эффективным фактором улучшения качества товаров и услуг является ответственность персонала. Программы бездефектного производственного процесса могут стать эффективным средством К.к., если к этому ответственно подходит высшее руководство.Системы К.к. применимы и к банковской деятельности. Значительная часть работы по К.к. посвящена наблюдению за предоставлением ссуд. `Фэнни Мэй` описывает цели программы кредитора по контролю за качеством следующим образом:• Наличие эффективной системы К.к. для проверки наличия и достоверности юр. документов и документации по кредиту, степени точности оценки имущества и обоснованности обращения за ссудой.• Система К.к. должна обеспечивать соответствие закладных направлению деятельности кредитора, их качественную приемлемость для институциональных инвесторов и вторичного рынка, их соответствие требованиям по гарантиям и страхованию, а также требованиям органов надзора. Система должна быть способна давать оценку и отслеживать общее состояние кредитной деятельности.`Фредди Мак` определяет К.к. следующим образом:• Определенный набор внутренних процедур, предназначенных гарантировать, что все закладные, доставленные в `Фредди Мак`, обладают необходимыми инвестиционными качествами и соответствуют намерениям подписавших их подписавших их лиц. При этом `Фредди Мак` выражает уверенность, что этот процесс поможет кредитору легко выявить ссуды с высоким риском, к-рый, как показывает опыт, сводится к повышенному риску невозврата кредита.См. ОБЩЕЕ УПРАВЛЕНИЕ КАЧЕСТВОМ.БИБЛИОГРАФИЯ:BESTERFIELD, D. H. Quality Control: A Practical Approach. Prentice-Hall, Inc. Englewood Cliffs, NJ, 1986.BUTLER, L. R., and DYNAN, F. J. `Putting Service Quality Into Practice: A Case Study`. Journal of Retail Banking, Winter, 1988.COLLETTI, D. L. `Retail Banking Success: A Question of Quality`. Magazine of Bank Administration, April, 1987.`Do It Right, Not Over Again`. ABA Banking Journal, February, 1989.GOODMAN, J. A., and others. `Converting a Desire for Quality Service into Action with Measurable Impact`. Journal of Retail Banking, Winter, 1988.JACKSON, D. M. `Service Quality Improves with Branch Automation`, Magazine of Bank Administration, March, 1988.Journal of Quality Technology. Quarterly.Quality. Monthly.Quality Control: Meeting the New Competition. American Management Association, New York, NY, Looseleaf.Quality Progress. Monthly.RADDON, G. H. `Quality Service A Low-Cost Profit Strategy`. Bank Marketing, September, 1987.SINHA, M. N., and WILLBORN, W. W. Management of Quality Assurance, John Wiley and Sons, Inc., New York, NY, 1985.WADSWORTH, H. M., and others. Modern Methods for Quality Control and Improvement. John Wiley and Sons, Inc., New York, NY, 1986.